Н.А. Кузнецов, М.В. Лебедев, К.В. Семенихин

Оценивание состояний скрытых узлов контакт-центра

Рассматривается частично-наблюдаемая стохастическая сеть, которая моделирует работу контакт-центра. Сеть состоит из основного (наблюдаемого) узла в виде экспоненциальной многоканальной системы конечной емкости с простейшим входящим потоком и двух виртуальных (скрытых) узлов, содержащих соответственно заблокированных и неудовлетворенных абонентов, которые с определенной интенсивностью производят повторные вызовы. Из уравнений оптимальной нелинейной фильтрации синтезирован субоптимальный фильтр, отслеживающий загрузку скрытых узлов. Проведено его сравнение с фильтром, основанным на описании динамики сети в среднем. Кроме того, представлены численные результаты оценивания параметров на основе предложенных схем фильтрации.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: контакт-центр, система массового обслуживания, частично наблюдаемая система, стохастическая сеть, точечный процесс, стохастическая фильтрация, оценка параметров.